互动百科(互动百科和百度百科)

315晚会对于商家和品牌来说就是一把悬在头顶的利刃,领导们、公关狗们如履薄冰,早早守在电视机前,等待“宣判”。

一年一度的315无眠夜终于过去了,几家欢喜几家愁,被点名的品牌,忙坏了公关狗,火速拟稿表态;未被点名的,则度过了一个有惊无险的夜晚。

今年的315晚会主要针对食品业和电子产品业,互动百科、卡乐比麦片、无印良品、永旺超市和耐克等品牌均被“央妈”点名吊打。

在315上被点名对企业来说可不是件好事,但华为被“点名”却是值得骄傲的好事。国家质检总局局长支树平在接受央视记者的采访时,便透露自己使用的华为手机,并大赞华为手机好用。在此前的LED台灯检测环节,华为手机还顺便卖了个好单纯好不做作的广告,顺便帮我们家客户大大点个赞。

2017年315晚会部分被爆品牌

总体看来,本届315晚会上被爆企业反应迅速,发布声明非常快,当然竞争对手业活跃,纷纷“落井下石”。

无印良品

无印良品刚刚点赞完315晚会,1个小时后就被曝光。无印良品以品质著称,售卖日本福岛核辐射区食品的行为,一经曝光,许多网友表示愤慨。

无印良品被315打假,雷军之前发布小米产品时说“要把小米做成业界的无印良品”,网友纷纷去微博留言,雷军躺枪。

3月16日12点,无印良品通过官方微信公众号发布声明,称本次曝光存在误解,公司注册地址≠食品生产地址,所有进口产品均为合格产品。

卡乐比麦片

在日本核污染地区生产的各种商品中,卡乐比营养早餐麦片在中国消费者中知名度几乎最响。315晚会播出相关内容后,朋友圈很多人都在“晒”自己“囤”的卡乐比麦片,只不过“心情很难说”。另一方面电商平台几乎都是在瞬间下架了卡乐比麦片。不过,有平台卡乐比麦片换个“马甲”还在销售。卡乐比麦片315晚会被曝光以后,淘宝发声明《关于食品安全再声明》。

互动百科

互动百科315被爆最大垃圾信息网站。被曝之后,互动百科点赞央视微博,然后又把赞取消了。百度百科发表声明"百度百科无任何收费代编服务”声明。

互动百科发布关于央视315的声明:诚恳道歉 立刻整改。

搜狗百科也发表声明“无任何收费代编服务”,随后百度百科立马更新词条“互动百科2017315被爆……”并回应道此词条的更新是热词功能技术的使用,并非人为主动更新。 网友表示“厉害了我的百度,竟敢和央视爸爸狡辩”。

维基百科官方没有正面回应315事件,但网友大V们不少留言表示“百科的权威度首选维基百科,一般维基百科上的假信息会非常少。百度百科互动百科都有点……

危机当前,第一时间做出反应,勇担责任,从容化解危机,尽量控制负面影响的传播范围是企业进行危机公关的黄金法则。然而纵观近十年来315晚会曝光的企业,有些商家或品牌反应迅速,抢在第一时间做出回应并表明责任立场,有些大咖商家或品牌非但没有及时回应社会公众,反而回避问题,直到事情蔓延至不可控地步才意识到严重性进而采取弥补措施,但消费者的信任已经无法挽回了。

十年来被315晚会点名的品牌公关一览

接下来,就和钛铂菌一起细数近十年来,被“央妈”点名且影响范围较大的企业是如何进行危机公关的。

2016年

饿了么

事件:

“饿了么”惊现黑心作坊

公关措施:

1.微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”@饿了么-大先生 发微博吐槽称:“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了。”(该微博已经删除)

2.接受各界监督,向消费者道歉,发表道歉声明《致亲爱的消费者》,紧急成立专项组,下线所有涉事违规餐厅,并连夜部署,核查全国餐厅资质。

公关效果:

给广大网友留下了反应迟钝和公关态度不严肃的印象,22点39分才发出第一条微博,戏说忘了给“央妈”续费;公关态度不严肃,公关稿内容与网友所发出的公关模板雷同。原以为迅速、诚恳、有担当的危机公关,沦为笑话。

综合评分:★★★★☆

2015年

路虎

事件:

路虎变速箱故障频发

公关措施:

1.路虎没有正面回应汽车问题,反倒把原因推到了中国消费者身上,称车主“开车太着急”。此外,路虎公司还在自己的中文官方网站上,突出强调路虎的专业品质。

2.不反省,将自己扮演成315晚会的受害者,甚至有网友质疑路虎通过新媒体“枪手”指责央视315晚会有黑幕。

公关效果:

公关基本调性为推诿责任以观后效,以受害姿态转移视线,给消费者留下毫无担当的印象。

综合评分:★★☆☆☆

2014年

尼康

事件:

尼康D600相机拍照现黑斑点,多次清洁和修理后仍存在问题。

公关措施:

1.面对用户们的质疑,尼康公司再三拒绝退换,并把责任推给了灰尘和雾霾,甚至要求用户拍摄照片时镜头不能朝上。

2.尼康中国在官网发布道歉:免费检修过保D600相机以及依据中国三包法律规定为用户更换新产品服务,同时宣布D600于3月16日在全国范围内进行下架处理。

公关效果:

尼康在2014财年(截至2015年3月)合并净利润预计同比下降57%,数码相机销售在欧洲和中国表现低迷。

自2014年8月之后,尼康第2次下调本财年全年业绩预期。销售额预计下降12%,营业利润预计下降43%。

综合评分:★★☆☆☆

2013年

苹果手机

事件:

苹果手机深陷“后盖门” 售后服务中外有别

公关措施:

3月15日苹果首次回应“我们的团队一直在努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议”,遭到央视多个栏目的持续质疑。

3月23日苹果发布第二次声明“中国消费者享有Apple最高标准的服务,在维修方式上会根据中国法律法规调整具体做法”,遭到人民日报发文质疑,同时国家工商总局和国家质检总局介入。

3月29日,央视财经频道采访苹果公司上海总部遭拒。

4月1日,苹果以CEO名义发出道歉信,向中国消费者表达歉意并对售后政策作出全面改变。

公关效果:

从3月15日到4月1日,苹果仅发表道歉声明,且态度强硬,引发各大媒体和相关部门的质疑;在危机愈演愈烈后,才在媒体和舆论的压力下发声道歉,选择在愚人节当天发表道歉申明《致中国消费者的一封信》,短时间内难以磨灭苹果在中国消费者心目中的负面形象。

综合评分:★★☆☆☆

2012年

中国电信

事件:

中国电信被爆服务垃圾短信赚取暴利

公关措施:

上海电信将对违规人员严肃处理;

湖北随州电信称分公司无权接受采访,不了解;

上海电信将认真进行自查自纠;

中国电信回应:对用户表示歉意,立即关闭可能涉及垃圾短信的短信群发业务。

公关效果:

事件一经曝光,不出意外地让消费者得到格式化的回答——高度重视、正在调查、严肃处理,然而后续实际行动并未跟上。

综合评分:★★☆☆☆

2011年

锦湖轮胎

事件:

锦湖轮胎故意以次充好,带来严重安全隐患。

公关措施:

锦湖拒不认错,坚称报道“不准确”,对媒体后续曝光出的其他问题皆予以否认。迫于舆论的压力中国区总裁公开发布道歉声明,否认此前宣称“不存在质量问题”的情况。在国家质检总局的铁证和压力下,走上漫长的免费检测道路一个月后宣布对有质量问题的轮胎进行召回。

公关效果:

“负隅顽抗”和“空口喊冤“并没有赢得消费者的同情,反倒加强了消费者的反感情绪,处理措施毫无章法,未能挽回公众信心。

综合评分:★☆☆☆☆

2010年

惠普

事件:

惠普电脑现严重质量问题,拒执行“三包”。

公关措施:

面对质疑,惠普公司解释:中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!由此激发消费者愤怒,网友创造了《蟑螂之歌》讥讽惠普。

次日,惠普在其官网上道歉,在中国大陆推出“客户关怀增强计划”表示和国家质量监督检验检疫总局密切配合,接受群众监督,但未对消费者的召回要求给予回应。

公关效果:

对消费者过往的投诉重视不足,将主要精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体上互动百科,而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视。

此事件后,惠普从中国PC出货量第一的宝座上跌落,销量直线下滑,在亚太地区的营收较2012财年减少5%。

综合评分:★☆☆☆☆

2009年

中国移动

事件:

出卖个人信息牟取暴利产业链曝光

公关措施:

当晚中国移动明确表态,坚决不会靠出卖客户信息和发送垃圾短信等违法违规方式获利,欢迎社会各界批评和监督。对于此次曝光事件,中国移动责成山东公司、海南公司迅速调查核实,尽快查明事实真相,如发现内部个别人员违法违纪当严查。

集团公司当晚召集相关部门领导,研讨应对方案,统一对外口径。

翌日成立专门调查组,展开调查工作,承诺查处过程和结果将及时公开,确定对外发布处理此事的态度,不冒失承认属实,也不借口推脱。此后有网友曝出中国移动借助与主流媒体的合作关系,沟通达成主流媒体集体失语。

公关效果:

总体态度强硬,道歉但拒绝承认错误,网友纷纷表示不再信任中国移动,抱怨和指责声此起彼伏,诸多门户网站设立专题报道此事件,企业形象受损严重。

综合评分:★★☆☆☆

2008年

分众无线

事件:

分众向用户发数亿条垃圾短信

公关措施:

被曝光后的分众无线及时叫停短信及彩信业务

分众董事局主席江南春说明:“分众不可能占到垃圾短信市场的八成,并已经停止了短信广告业务,开始全面整顿。”

公关效果:

受此事件影响,分众股价从最高66.30美金一路下跌至26美金左右,接近历史最低点。

综合评分:★★☆☆☆

钛铂菌划重点

纵观历年来被315晚会点名的企业,危机来临时,他们采取的应对措施大致可分为:

1.正面回应,公开道歉,采取行动,接受监督

2.正面回应,道歉但无行动

3.先否认,无效果后道歉或补偿

4.不承认或者推脱责任

看到这里,你是不是要问,到底怎样才是进行危机公关的正确姿势?

在钛铂菌看来,互联网时代,“快速回应,真诚沟通”是危机公关的普遍准则,特别是现在媒介如此发达,舆论多见于微博、微信等自媒体平台,反应稍慢或者态度敷衍就会遭到舆论围攻,处于被动状态。

新媒体时代互动百科,危机公关的水平日益精进,但也不可避免地走向了套路化、程序化,澄清、认错,手段高度雷同,连公关稿都有了统一模板,“高度重视、深表歉意、严肃处理、感谢监督……”丝毫不走心。殊不知让消费者感受到企业的温度至关重要,如何让消费者产生被尊重和被重视的感觉,应该成为企业危机公关摆脱策略雷同化的突破口,公关狗们可长点心吧。

大部分企业将危机公关定义为解决危机的手段,事到临头拼命灭火,风平浪静时,马放南山,忽略了危机公关的本质在于悉心维护和舆情监测。真正的危机公关,不仅仅在于在第一时间摆平负面风波,更在于对品牌进行修复和升级。近年来,不少企业的公关动作不小,回应迅速而又真诚,但企业的品牌美誉度却不升反降,建议从这方面找找原因。

发布于 2022-12-27 13:00:52
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